編者按：她們或許沒有在營業(yè)窗口最前沿，也不曾奔波于管網(wǎng)巡查第一線，但是卻始終堅守在平穩(wěn)保供的大后方，用愛發(fā)聲，用心服務(wù)，這個春節(jié)他們依然在崗。

“您好，中國燃氣！請問有什么可以幫您？”走進中國燃氣東南區(qū)域集中呼叫中心（以下簡稱“區(qū)域呼叫中心”），95007熱線大廳里一副忙碌的景象，話務(wù)員們正在緊張地接聽用戶打來的熱線電話。一臺電話、一個耳麥、一臺電腦，一個格子間，連接著集中呼叫中心與用戶的深深情誼。

區(qū)域呼叫中心目前已并入?yún)^(qū)域25家項目公司，為超70萬用戶提供熱線服務(wù)。話務(wù)員們?nèi)司战勇爜黼姵?20個，春節(jié)前后高峰期可超150個。

“耳朵要聽，腦子要轉(zhuǎn)，手要記錄，三管齊下，工作量很大。”值班主管說，話務(wù)員的工作并不輕松，不僅僅是坐在電腦前接聽電話，事實上要在短時間內(nèi)完成接聽、記錄和解答，工作狀態(tài)非常緊張。

在面對用戶來電進行咨詢時，話務(wù)員們通過溝通來準(zhǔn)確判斷用氣是否存在異常，并及時反饋至維修中心。有時遇到管網(wǎng)檢修需要暫停用氣時，“95007”熱線幾乎是全程保持通話在線。她們需要逐一做好解釋工作。一天下來，饑餓、疲憊、甚至委屈會充斥著她們，可只要電話鈴聲響起，她們又會精神百倍重新投入到“戰(zhàn)斗”中。

高接聽量、高壓狀態(tài)也更加考驗每一位話務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和身體素質(zhì)。及時解答、處理、反饋、回復(fù)、跟蹤、落實，她們需要對所有報修用戶實施全程跟蹤處理，100%回訪，確?！敖袢帐陆袢债叀?。

話務(wù)員，簡單的三個字，其實承載的不只是溝通，更多的是責(zé)任、付出和堅守。同樣的話語她們可能一天需要重復(fù)上百、上千遍，她們一邊要調(diào)節(jié)重復(fù)的對話給自己帶來的枯燥，一邊要用專業(yè)知識為每一個客戶排憂解難。時常遇到用戶不理解，情緒言詞過激，甚至無理謾罵。可即便如此，她們卻始終秉承“用戶至上”的服務(wù)準(zhǔn)則，把最好的一面留給用戶。

     世上沒有一份工作不辛苦，也沒有一份工作是可以不用付出就有回報。把工作從敬業(yè)變?yōu)閷I(yè)，從堅持變?yōu)闊釔?，每一份努力和堅持才不會被辜?fù)。區(qū)域呼叫中心的姑娘們正用春風(fēng)化雨沁人心田的聲音，撫平每位投訴用戶的不滿和焦慮；她們用嚴(yán)謹(jǐn)、細致的工作作風(fēng)，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的工作態(tài)度打動每位用戶的心。